«Пицца-Синица» перевела жалобы из стресса в управляемую аналитику
Поток рекламаций из разных каналов превратили в единый смарт-процесс: с приоритизацией, автоматической передачей в нужный отдел и точным замером скорости реакции на каждой стадии.
Неуправляемый поток жалоб — без приоритизации и без аналитики по скорости обработки.
Сквозной контроль приёма и обработки рекламаций на базе смарт-процессов Битрикс24.
Что сделали
- Собрали жалобы из всех каналов в один смарт-процесс
- Настроили автоматическую передачу тикетов по отделам — Кухня, Доставка, Сервис
- Добавили приоритизацию обращений и быстрый выбор решения
- Включили точный замер времени на каждой стадии и аналитику SLA
Какие технологии использовали
Отзывы есть, контроля — нет
Сеть пиццерий «Пицца-Синица» дорожит репутацией, но работа с отзывами и рекламациями была неэффективной. Жалобы сыпались из разных каналов и превращались в «чёрный ящик». Руководство не знало ответа на главные вопросы: насколько быстро мы реагируем, где «зависает» острая рекламация и какие проблемы повторяются чаще всего.
Сложность классификации
Виды и категории рекламаций присваивали вручную — отсюда путаница и ошибки.
Замедленная передача
Тикет до ответственного шёл долго — лояльность клиента таяла вместе со временем.
Нет приоритизации
Не было рейтинга жалоб — критичные рекламации тонули среди рядовых.
Слепая зона аналитики
Скорость обработки на разных стадиях нигде не фиксировалась — измерить её было нечем.
Создать единую прозрачную систему, которая автоматически распределяет жалобы и позволяет собирать точные данные о времени реакции.
Путь к порядку: автоматизация бизнес-процессов
Чтобы выстроить эффективную работу с рекламациями и встроить Битрикс24 в управление качеством, мы взяли под контроль ключевые вопросы:
- ?Как точно считать время нахождения рекламации на каждой стадии?
- ?Как автоматически передавать тикеты в нужные группы — Кухня, Доставка, Сервис?
- ?Как дать сотрудникам быстрый выбор решения по тикету?
- ?Как гарантировать закрытие тикета и постановку задач по итогам?
СП «Рекламации»
Центральный процесс, настроенный на сбор аналитики по скорости обработки тикетов на разных стадиях.
СП «Рабочие группы»
Отдельные смарт-процессы под каждый отдел — со своими правилами автоматизации.
Логика передачи
Маршрутизация по типу проблемы («Недовоз» → Доставка) с автоматической постановкой задач.
Учёт и аналитика
Точный замер времени на каждой стадии и аналитика по эффективности групп и сотрудников.
Спокойствие и измеримое качество сервиса
Интеграция Битрикс24 превратила стрессовый, неконтролируемый процесс в чёткую систему, полностью управляемую на уровне руководства. Поток рекламаций обрабатывается без лишнего напряжения, а у руководства появился полный набор данных для повышения качества.
- ✕Хаос, стресс и ручная сортировка жалоб.
- ✕Скорость реакции неизвестна — измерить нечем.
- ✕Долгая передача жалобы исполнителю.
- ✓Автоматизированный смарт-процесс «Рекламации».
- ✓Точный подсчёт времени на каждой стадии.
- ✓Автоматическая передача тикетов в рабочие группы.
Ваш клиентский сервис страдает от хаоса в рекламациях?
Наша экспертиза в бизнес-процессах Битрикс24 создаёт систему, которая не просто фиксирует жалобы, а помогает устранять их быстрее и эффективнее. Закажите бесплатную консультацию — покажем, как навести порядок в клиентском сервисе.
Автоматизировать приём рекламаций
— Бесплатные Сайты и CRM.