Веб-система обработки входящих обращений для IEK Group
Создание единого окна для первой линии техподдержки на базе Битрикс24, которое автоматизировало прием обращений и ускорило работу менеджеров с часов до минут.
Проблема:
В IEK Group, при большой номенклатуре (более 9 тысяч позиций) и развитой сети дистрибьюторов, служба сопровождения клиентов играла ключевую роль. Однако обработка обращений раньше занимала часы: запросы принимались вручную через почту и телефон, ответы давались в ручном режиме, а отчетность велась в таблицах MS Excel. Такая схема работы приводила к высоким временным затратам и риску потери обращений.
Решение:
Была создана комплексная система по обработке входящих обращений на базе «1С-Битрикс24: Корпоративный портал». Решение включило: автоматизацию приема обращений из разных каналов (Telegram, онлайн-чат); сведение оценок по разным каналам к единой шкале; разработку кастомных скриптов; а также ключевые интеграции с внешними системами: Microsoft Dynamics 365 и Helpdesk Intravision.
Выгода:
Менеджеры получили единое рабочее окно, что позволило им оперативно реагировать на обращения клиентов. Сотрудники стали тратить меньше времени на обработку запросов, и при этом ни один вопрос от клиента не остается без ответа. Эффективность сотрудников компании значительно выросла за счет автоматизации.
1. Ситуация и вызовы бизнеса: От ручной обработки к единому окну
Проблема: Часы на обработку запросов и отчетность в Excel
IEK Group — один из крупнейших российских производителей электротехнической продукции. Компания работает через развитую дистрибьюторскую сеть. При таком подходе у клиентов часто возникают вопросы, связанные с оформлением заказа и технической стороной. Для решения этих вопросов работала служба сопровождения клиентов, но ее внутренние процессы были неэффективны.
Отсутствие единой, автоматизированной системы для сбора, хранения и обработки обращений клиентов
Длительное время обработки обращений
Обработка запросов клиентов, поступающих по почте и телефону, занимала часы. Сотрудники вручную принимали запросы, отвечали на них, что было крайне неэффективно для первой линии технической поддержки.v
Отсутствие централизации и контроля
Сбор, хранение и отображение данных о клиенте, а также истории взаимодействия, были разрозненными. Отчетность велась в таблицах MS Excel, что усложняло анализ и контроль за качеством обслуживания.
Сложное взаимодействие со смежными системами
Для решения профильных вопросов требовалась передача обращений смежным подразделениям и синхронизация данных с внешними системами, такими как Microsoft Dynamics 365, что было затруднено и замедляло процесс.
Цель клиента:
Создать систему для обработки обращений на первой линии технической поддержки. Упростить администрирование сервиса и повысить эффективность сотрудников за счет полной автоматизации процессов и организации единого рабочего окна.
2. Путь к порядку
Вопросы, которые необходимо было взять под контроль
ак объединить все каналы связи (телефон, чат, Telegram) в одно рабочее окно?
Как автоматизировать прием и обработку обращений, сократив время с часов до минут?
Как обеспечить обмен базами клиентов и передачу обращений в профильные подразделения?
Как упростить поиск клиентов в базе и настроить автоматические уведомления?
Решение: Единый алгоритм и глубокие интеграции на Битрикс24
На базе «1С-Битрикс24: Корпоративный портал» была создана веб-система обработки обращений. Специалисты автоматизировали прием обращений и выстроили единый алгоритм работы внутри системы. Были реализованы дополнительные каналы связи на основе встроенного контакт-центра и настроены ключевые интеграции с внешними системами.
Единое окно и автоматизированный прием обращений
Автоматизирован прием обращений и выстроен единый алгоритм работы внутри Битрикс24. Дополнительно реализованы каналы связи через встроенный контакт-центр (Telegram, онлайн-чат). Менеджеры теперь работают в едином окне, оперативно реагируя на запросы.
Кастомные скрипты и единая система оценки
Разработаны кастомные скрипты и расширения для бизнес-процессов, что позволило упростить администрирование сервиса. Вся система оценок по разным каналам обращений приведена к единой, пятибалльной шкале, что упрощает анализ качества работы.
Интеграция с внешними системами (Dynamics 365, Helpdesk)
Реализована двусторонняя интеграция с Helpdesk Intravision и интеграция с Microsoft Dynamics 365. Это позволяет автоматически обмениваться базами клиентов, а также передавать обращения профильным специалистам в смежные системы, что обеспечивает бесшовное взаимодействие подразделений.
Результат: Обработка обращений в едином окне и рост эффективности
Менеджеры тратят меньше времени на обработку обращений благодаря работе в едином окне и автоматизации. Эффективность сотрудников выросла за счет того, что ни один вопрос от клиента не остается без ответа. Удалось упростить поиск клиентов в базе и настроить автоматическую отправку писем клиенту со статусом обращения.
Проблема ДО
Длительная обработка: Запросы обрабатываются часами вручную.
Разрозненность: Отчетность в Excel, разные шкалы оценки.
Сложное взаимодействие: Ручная передача обращений профильным специалистам.
Решение ПОСЛЕ
Автоматизированный прием: Обращения попадают в единое окно.
Единый алгоритм: Общий стандарт работы и пятибалльная шкала оценки.
Интеграция с внешними системами (Dynamics 365, Helpdesk).
Выгода для бизнеса
Увеличение скорости обработки запросов.
Упрощение администрирования и контроля качества.
Бесшовный обмен данными и передача обращений смежным подразделениям.
Финальный итог:
Созданная веб-система обработки обращений стала эффективным решением для первой линии технической поддержки IEK Group. Она полностью трансформировала работу менеджеров, сократив временные затраты с часов до минут, и обеспечила 100% контроль над клиентскими запросами. Подобное решение идеально подходит для крупных компаний и сетей, где скорость и качество ответа критически важны.
Ваша компания работает с большим потоком входящих обращений?
Но менеджеры тратят часы на ручную обработку, вы теряете клиентов и деньги. Создайте единое окно для технической поддержки и автоматизируйте рутину. Мы поможем вам интегрировать все каналы связи и внешние системы для максимальной эффективности.