Настройка CRM и сквозных бизнес-процессов в КТВС
Перезапуск Битрикс24, приучение сотрудников к системе и полная цифровизация процессов для ведущего интернет-провайдера Нижегородской области.
Проблема:
Интернет-провайдер КТВС, работающий в нескольких городах Нижегородской области, столкнулся с проблемой разрозненности рабочих процессов. Несмотря на попытку внедрения системы ранее, сотрудники продолжали общаться в сторонних мессенджерах, а работа с клиентскими заявками велась «на листочках». Это приводило к потере Лидов, сложностям в согласовании документов между отделами и невозможности контроля за оперативной деятельностью, особенно в условиях активного развития компании.
Решение:
Была реализована принудительная миграция в Битрикс24 и внедрены ключевые элементы цифровой инфраструктуры. Основное решение включало: настройку сквозных бизнес-процессов (Универсальная служебная записка и Согласование документов/акций), а также разработку и внедрение двух отдельных воронок продаж (для физических и юридических лиц). Дополнительно была настроена система внутренних коммуникаций, включая видеоконференции между удаленными филиалами.
Выгода:
Компания получила единую управляемую CRM-систему, которая исключила потерю клиентских заявок и сделала работу менеджеров наглядной. Благодаря автоматизации внутренних процессов, было ускорено согласование документов, а руководство смогло контролировать операционную деятельность, даже находясь вне офиса.
1. Ситуация и вызовы бизнеса: Как приучить команду к порядку
Проблема: Неуправляемый документооборот и потерянные клиенты
КТВС – это интернет-провайдер, успешно работающий в нескольких населенных пунктах Нижегородской области. Компания активно расширяла свое присутствие в частном секторе и малых городах. Однако внутренняя организация не соответствовала темпам роста: около 70 сотрудников не имели единого рабочего пространства, а процессы были разрознены.
Отсутствие единой цифровой среды для коммуникации и управления задачами, а также рутинный, неконтролируемый процесс обработки клиентских заявок и согласования внутренних документов.
Неконтролируемое взаимодействие с клиентами и потеря Лидов
До внедрения CRM вся информация о заявках от клиентов записывалась на бумаге. Это приводило к тому, что менеджеры могли забыть перезвонить или теряли данные, что становилось критичным в условиях активного роста и увеличения потока заявок.
Длительное и сложное согласование внутренних процессов
Согласование документов, приказов, акций или мероприятий требовало привлечения сразу нескольких отделов (продажи, технические специалисты, юристы) и отнимало много времени на совещания и походы по кабинетам.
Отсутствие единого инструмента для внутренних коммуникаций и управления задачами
Сотрудники общались в сторонних мессенджерах и социальных сетях. Это приводило к разрозненности информации, а также делало невозможным контроль за поручениями, особенно если руководитель отсутствовал.
Цель клиента:
Перевести все рутинные бизнес-процессы в единую управляемую систему Битрикс24, приучить сотрудников к работе в ней, настроить сквозные воронки продаж и автоматизировать согласование внутренних документов.
2. Путь к порядку
Вопросы, которые необходимо было взять под контроль
Как заставить сотрудников отказаться от внешних мессенджеров и работать в единой системе?
Как создать прозрачный и быстрый процесс согласования любых внутренних документов, от приказа до акции?
Как автоматизировать прием клиентских заявок и исключить потерю Лидов?
Как обеспечить управляемость компании, когда часть сотрудников работает удаленно или в филиалах?
Решение: ринудительная миграция и автоматизация ключевых процессов
Внедрение системы происходило в несколько этапов. Было принято радикальное решение: все внешние чаты были удалены, а общение переведено в Битрикс24. Далее была настроена CRM с воронками продаж для физических и юридических лиц. Ключевым этапом стало внедрение двух бизнес-процессов: «Универсальная служебная записка» и «Согласование документов/акций».
Приучение к системе через "принудительную автоматизацию"
Для обеспечения работы в системе было введено правило: «Нет задачи в системе, значит можно ее не делать». Для коммуникации были удалены все внешние мессенджеры, а видеоконференции между сотрудниками и филиалами стали проводиться через Битрикс24.
Универсальная служебная записка с генерацией задач
Изначально информационная записка была доработана в универсальный инструмент, который позволяет сотруднику сообщить о проблеме, а руководителю — на основании этой записки — мгновенно создать задачу ответственному отделу. Исполнитель видит статус задачи и ответственных, что обеспечивает прозрачность решения вопроса.
Цифровое согласование документов и акций
Был внедрен автоматизированный бизнес-процесс для согласования приказов, договоров, акций и мероприятий. Теперь документ или акция загружается в форму и автоматически проходит по всем ответственным отделам, где каждый просто нажимает «согласовал». Это исключило необходимость физических подписей и собраний.
Результат: Управляемая работа с клиентами и быстрая реакция руководства
Проблема ДО
Потеря клиентов: Заявки на листочках, забывали перезвонить.
Сложное согласование: Собрания, «33 подписи», беготня по кабинетам.
Неуправляемость: Общение в мессенджерах, невозможность контроля руководителя.
Решение ПОСЛЕ
Наглядная CRM: Две отдельные воронки (B2C/B2B) для полного контроля.
Автоматическое согласование: Единый БП для договоров, приказов, акций.
Единый контур: Общение только в Битрикс24. Руководитель участвует в процессах удаленно.
Выгода для бизнеса
Исключение потери Лидов и рост продаж в регионах.
Ускорение и упрощение запуска акций и работы с юрлицами.
Полный контроль и непрерывность бизнес-процессов.
Финальный итог:
Благодаря целенаправленной миграции и автоматизации рутинных процессов, КТВС удалось не просто внедрить систему, но и сделать ее неотъемлемой частью рабочего процесса. Внедрение Битрикс24 решило критическую проблему потери клиентов и обеспечило гибкость управления, позволяя руководителю контролировать процессы, даже находясь дома. В планах — дальнейшее развитие системы, включая интеграцию CRM с биллингом.
Ваша компания растет, но заявки по-прежнему теряются, а согласование документов отнимает часы?
Пора переводить бизнес-процессы на «цифровые рельсы»! Мы поможем вам не только настроить CRM, но и приучить команду работать в единой системе, исключив хаос и потерю данных